Einblick in die Entwicklung maßgeschneiderter B2B-Kundenportale

In Gesprächen mit Kund*innen steht die Customer Journey oft im Mittelpunkt – jene Reise, die Nutzer*innen durchlaufen, während sie mit einem Unternehmen interagieren. Ein Kundenportal bietet eine effiziente Möglichkeit, einen wesentlichen Teil dieser Journey digital zu begleiten.

Besonders für den B2B-Mittelstand sind interaktive und zukunftsfähige Kundenportale unverzichtbar, um Kundenbeziehungen aufzubauen und zu pflegen. Das Kundenportal fungiert als digitale Anlaufstelle für Kund*innen, an der sie zentral Informationen, Anfragen, Bestellungen und weitere Daten verwalten können. Die fortschreitende Digitalisierung und der wachsende Wettbewerb haben die Erwartungen von Geschäftskund*innen an diese Portale jedoch signifikant erhöht. Sie orientieren sich an den Standards, die sie von anderen führenden Portalen kennen, und setzen diese als Maßstab.

In diesem Kontext hat sich die Customer Centricity zu einem Schlüsselbegriff entwickelt, der die Notwendigkeit betont, Kund*innen in den Mittelpunkt sämtlicher Geschäftsaktivitäten zu stellen. Ein entscheidender Aspekt für die erfolgreiche Gestaltung eines Kundenportals ist das Customer Experience-Research, das einen Perspektivwechsel von der internen Sichtweise zur Kundensicht ermöglicht.

Durch eine Vielzahl von Methoden wie Tiefeninterviews, UX-Tests, Kundenbefragungen und datenbasierte Analysen entsteht ein detailliertes Verständnis für Kunden-Personas, -Segmente, deren Kontexte, Anforderungen und Erwartungen. Unternehmen können so tiefer in die Bedürfnisse und Anforderungen Ihrer Kund*innen an ein Kundenportal eintauchen, anstatt lediglich aus ihrer produkt- und servicezentrierten Perspektive heraus zu agieren. Dies ermöglicht es B2B-Unternehmen, maßgeschneiderte Lösungen zu entwickeln, die genau auf die individuellen Anforderungen ihrer Kund*innen zugeschnitten sind.

Im Vortrag erläutert Customer Centricity-Experte Marcus Völkel seinen Ansatz bei der Entwicklung digitaler Kundenportalen und zeigt auf, wie Unternehmen mithilfe von Prototypen und Minimum Viable Products (MVP) schnell zu kundenorientierten Ergebnissen gelangen können.