Thin[gk]athon® · KI-Wettbewerb – IT Service Desk

Datum: 25.04. – 27.04.2023

Veranstaltungsort: Impact Hub Dresden - Galerie, Trompeter Straße 5, 01069 Dresden

Challenge Owner: Sächsische Staatskanzlei und Staatsbetrieb Sächsische Informatik Dienste (SID)

DIE CHALLENGE

„Euren Ideen sind keine Grenzen gesetzt“

Im Rahmen der Challenge sind Eure Ideen gefragt, die der Service Desk des staatlichen IT-Dienstleisters SID weiterentwickeln kann. Täglich kommen hier viele Anfragen von Nutzern an, die Probleme mit ihrer Technik oder Anwendungen haben. Bisher werden diese Probleme sehr individuell und mit hohem Personaleinsatz gelöst. Nun wird ein Weg gesucht, wie diese Nutzeranliegen effizienter und in trotzdem hoher Qualität bearbeitet werden können.

Wie helfen wir dabei, Unterstützungswerkzeuge zu erstellen und die Nutzer künftig gezielter zu Lösungen zu führen? Es sollen Lösungskonzepte und Prototypen anhand KI-basierter Technologien erarbeitet werden.

Die folgenden Problemszenarien sind Beispiele für Herausforderungen, die aktuell bestehen:

• Unzureichende Beschreibung des Anliegens durch den Nutzer erfordert aufwändiges Nachfragen durch den Service Desk. Das führt zu einem Ping-Pong Spiel zwischen Service-Agent und Nutzer, welches die immer gleichen Fragen beinhaltet, wie z.B. "Welcher Service ist betroffen?", „Wer ist für die Bearbeitung im 2nd-Bereich verantwortlich?“, „Was ist das konkrete Anliegen (Problem)?“, „Wie hoch ist die Meldekategorie (Prio)?“
• Die Antwort des Service Desks (oder 2nd Level Supports) ist zu technisch und wird vom Nutzer nicht verstanden.
• Es gibt keine Möglichkeit für den Nutzer, sich selbst zu helfen, z.B. Self Service über FAQs, Chatbot, oder auch „ähnliche Probleme wurden folgendermaßen gelöst…“
• Antwortzeiten sind nicht vorhersehbar, weil z.B. das Routing zur richtigen Stelle aufwändig durch manuellen Abgleich von Stichwortlisten erfolgt. Das führt zu langen Reaktionszeiten, fehlender Transparenz und unzufriedenen Nutzern.

Im Thingkathon werden prototypische Lösungsmöglichkeiten entwickelt, die für die Anwenderbetreuung der IT-Nutzer (Service Desk) Lösungen aufzeigen. Der Blick soll auch die Einbettung in bestehende Prozesse und Infrastruktur umfassen, um Insellösungen zu vermeiden.

Der Thingkathon ist Teil einer Konzeptions- und Verständnisphase in der Staatskanzlei und SID, nach deren Abschluss die Ausschreibung für eine Realisierung geplant ist.

DER PREIS

Nach erfolgreichem Abschluss der Challenge werden die besten Lösungen prämiert.

Das gesamte Preisgeld in Höhe von 30.000€ wird nach Abschluss der Veranstaltung an die Gewinnerteams ausgezahlt.

1. Platz 15.000€

2. Platz 10.000€

3. Platz 5.000€

Das erstplatzierte Team bekommt darüber hinaus die Möglichkeit, seine Ergebnisse beim 2. Sächsischen KI-Kongress am 25.05.2023 in Dresden auf der Bühne vor fachkundigem Publikum zu präsentieren.

DIE HERANGEHENSWEISE

Im Rahmen der Challenge werden aus den vorhandenen Daten und den Problembeschreibungen der Nutzer Konzepte und Lösungsdemonstratoren entwickelt.

Wir begleiten Euch fachlich und methodisch über den gesamten Veranstaltungszeitraum. Der Zugang zu Technologieexperten (Plattform, Web, UI), Challenge-Ownern (fachliches Know-How, Use Case) und Betreuung durch Coaches ist sichergestellt.

Nutzer und Service Desk Mitarbeiter stehen für Interviews bereit und können schnell vor Ort Eure Konzeptideen testen und Feedback geben.

DIE TEILNAHME

Ihr könnt Euch als Team oder auch einzeln bewerben. Die Teams bestehen maximal aus 5 Personen.

Wir suchen

• Lösungspartner, die ihre Technologiekompetenz beweisen und für ein Implementierungsprojekt zur Verfügung stehen
• erfahrene KI Enthusiasten, Softwareentwickler und Datenanalysten
• UI/UX Designer, SW-Architekten, Usability-Experten
• Low Code Entwickler
• Methodendenker und kreative Köpfe

Ihr habt Ideen und Energie, seid neugierig und habt Spaß an der Teamarbeit? Meldet Euch jetzt an! Mit der Buchung reservieren wir Euch ein Ticket für den Thin[gk]athon. Die Anzahl der Plätze ist begrenzt. Wir wollen ein möglichst vielfältiges Teilnehmerfeld sicherstellen, deswegen behalten wir uns vor, Anmeldungen zu stornieren.

DIE RAHMENBEDINGUNGEN

Folgende Daten liegen vor:

• anonymisierte Tickets inklusive Verlauf
• Stichwortlisten mit Zuordnungen zu den entsprechenden Queues
• FAQs
• Glossar
• Servicekatalog

Trainings- und Betriebsumgebung:

• anonymisierte Daten können lokal oder in einer öffentlichen Cloud Plattform trainiert werden
• die erarbeiteten Konzepte sollen Ausblick auf die Betriebsszenarien geben, z.B. lokal gehostete oder cloudbasierte Modelle

Es stehen bereits jetzt Beispieldaten zur Verfügung. Bei Interesse kontaktiert direkt den Smart Systems Hub über mr@smart-systems-hub.de. Wir empfehlen, diese Daten im Vorfeld zu sichten.

SW-Umgebung:

Es besteht keine Integrationspflicht in umgebende Softwaresysteme, insbesondere sollen keine Abhängigkeiten z.B. zum Ticketsystem geschaffen werden. Kommunikationsschnittstellen zur Einbindung in den Arbeitsprozess sollen transparent und offen gestaltet sein.

DER ABLAUF

Dienstag | 25.04. ab 09:00

Teambuilding

Problemszenarien & Daten

User Stories

Vision, Lösungskonzept

MITTWOCH | 26.04. ab 08:30

Tieferes Daten- und Prozessverständnis

Pitch-Training

In progress Präsentationen

Tech-Support

Experten-Support

DONNERSTAG | 27.04. bis 17:00

Finale Coding Session

Lösungspräsentation

Bewertung der Lösung durch Fachjury

Prämierung der Ergebnisse