slobizz | CRM - Kundenbeziehungen managen Berlin
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Berlin

Bertolt-Brecht-Platz 3

10117 Berlin

Germany

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2 TAGE - SEMINAR

slobizz - verstehen statt lernen.


KERNBOTSCHAFT

Dem Aufbau und der Pflege langfristiger und profitabler Kundenbeziehungen kommt nach wie vor die zentrale Stellung einer nachhaltigen Unternehmensführung zu. Customer Relationshipmanagement (CRM) dient genau diesem Zweck. Damit CRM erfolgreich sein kann, gilt es zunächst die Voraussetzung auf technologischer, organisatorischer und menschlicher Ebene zu schaffen.

Die Beziehungsführerschaft zum Kunden rückt neben den klassischen Wettbewerbsvorteilen wie der Qualitäts- und Kostenführerschaft, als strategischer Erfolgsfaktor zunehmend in den Mittelpunkt. Deshalb gewinnt das Relationshipmarketing oder Customer Realtionship Marketing – verstanden als Management von Kundenbeziehungen – für Unternehmen an Bedeutung. Sie finden in diesem Programm den State-of-Art des Realtionship Marketing. Einsteiger und Profis erhalten einen detaillierten Überblick über den effektiven und effizienten Einsatz des CRM. Zusätzlich erleben Sie zahlreiche Erfolgsbeispiele sowie die wichtigsten Zukunftstendenzen und Herausforderungen des Relationship Marketing.


PROGRAMM

Dieses Programm vermittelt die Grundlagen des CRM in kompakter und praxisgerechter Form. Ausgehend von einem ganzheitlichen Ansatz zur Umsetzung des CRM werden die Bereiche Technologie-, Personal-, und Organisationsstruktur beschrieben und der Prozess des CRM dargelegt. Im Zuge der Beschreibung der einzelnen Phasen des Prozesses werden konkrete Methoden zur Umsetzung erläutert und anhand von praktischen Beispielen vertieft.

Schwerpunkte liegen auf folgenden Aspekten:
Analyse des Relationship Marketing
Strategische Ausrichtung und operative Umsetzung des Relationship Marketing
Implementierung und Erfolgskontrolle des Relationship Marketing

Best cases helfen uns bei der intensiven Auseinandersetzung mit dem Thema. Beispiele von erfolgreichen Organisationen unterstützen uns dabei, eigene Erfahrungen zu reflektieren, von den Besten zu lernen und Fehler zu vermeiden.


ZIELGRUPPE

Dieses Programm richtet sich an alle Fach- und Führungskräfte, die das CRM in Ihrer Organisation auf den Prüfstand stellen wollen, sowie das Kundenbeziehungsmanagement mit dem Einsatz von praxiserprobten Ansätzen und Techniken optimieren möchten.

INHALTE

Grundlagen der Kundenorientierung CRM – ein ganzheitlicher Ansatz

  • Bedeutung und Entwicklung des CRM
  • Merkmale und Anwendungsbereiche des CRM
  • Kundenbeziehung als zentrales Prinzip des Marketing
  • Kundenbeziehung aus Unternehmens- und Kundensicht - Interne und externe Situationsanalyse
  • Bezugsrahmen zur Umsetzung der Kundenbeziehung

Analysephase des CRM

  • Begriff und Relevanz der Kundenorientierung
  • Zielplanung
  • Kundensegmentierung im CRM

Kundenorientierung

  • Begriff und Relevanz der Kundenorientierung
  • Personal und Kundenorientierung
  • Technik und Kundenorientierung
  • Organisationsstruktur und Kundenorientierung

Produktqualität

  • Begriff und Relevanz der Produktquaulität
  • Das Kano-Modell: Vorteile und Aufbau
  • Quality Function Deployment
  • SIx Sigma

Kundenzufriedenheit

  • Begriff und Relevanz der Kundenzufriedenheit
  • Kundenzufriedenheit aus modelltheoretischer Sicht
  • Kundenzufriedenheit aus verhaltungswissenschaftlicher Sicht
  • Messung der Kundenzufriedenheit

Kundenbindung

  • Begriff und Relevanz der Kundenbindung
  • Ursachen der Kundenbindung
  • Vorteile der Kundenbindung
  • Instrumente der Kundenbindung
  • Kundenrückgewinnung

Strategische Ausrichtung des CRM

  • Grundlagen des strategischen CRM
  • Phasenbezogenen Strategieentscheidungen des CRM
  • Strategien zur Neukundeneroberung
  • Kundenbindungsstrategien
  • Kundenrückgewinnungsstrategie
  • Wettbewerbsvorteilsstrategien
  • Konkurrenzanalyse und Abwehrreaktionen
  • Würdigung des strategischen CRM

Schnelle Erfolge erzielen – Operativer Einsatz des CRM

  • Neustrukturierung der Marketinginstrumente
  • Analyse und strategische Ansatzpunkte der Kundengewinnung
  • Analyse und strategische Ansatzpunkte der Kundenbindung
  • Analyse und strategische Ansatzpunkte der Kundenrückgewinnung – Churn Management
  • Kundenbeziehungen offen und verdeckt beenden
  • Customer Experience Managements
  • Value Added Services - Profilierung durch Maßnahmen des Servicemanagements

Customer Experience Managements

  • Customer Journey – interne und externe Erfolgsfaktoren
  • Touchpoint-Management

Reklamations- und Beschwerdemanagement

  • Chancen und Risiken im Beschwerdemanagement
  • Optimale Kundenorientierung: Von der Beschwerdestimulierung bis zur Beschwerdereaktion

Neue Ansätze umsetzen und verankern

  • Voraussetzung einer erfolgreichen Umsetzung
  • Risiken identifizieren und Gegenmaßnahmen ergreifen
  • Erfolgreiche Organisations- und Managementstruktur

Erfolgskontrolle des CRM

  • Ansätze und Anforderung an das Controlling
  • Ansätze integrierte Kontrollsysteme
  • Kundenbarometer
  • EFQM-Modell
  • Kosten-Nutzen-Analyse

Kundenwert

  • Begriff und Relevanz des Kundenwerts
  • Methoden und Techniken Erfassung des Kundenwerts
  • Customer Value Development

CRM und Balanced Scorecard

  • Begriff und Relevanz der Balanced Scorecard für das CRM
  • Die vier Perspektiven der Balanced Scorecard
  • Die Bedeutung der Ursache-Wirkungsbeziehung

Fallstudien


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Berlin

Bertolt-Brecht-Platz 3

10117 Berlin

Germany

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