slobizz | Beschwerden und Reklamationen managen Nürnberg
Eventinformationen
Beschreibung
2 TAGE - SEMINAR
slobizz - verstehen statt lernen.
Kernbotschaft
Aus Beschwerden lernen: Beschwerden und Reklamationen sind wertvolle Rückmeldungen Ihrer Kunden. Sie zu nutzen bringt Erfolg. Wir zeigen Ihnen, wie Sie Beanstandungen professionell bearbeiten, analysieren und zur Verbesserung nutzen. Sie erfahren, welche organisatorischen Aufgaben zu lösen sind und mit welchen Prozessen Sie Nachhaltigkeit erzielen. Der Kunde soll zurückkommen und nicht das Produkt.
- aus Beschwerden lernen
- Strategien zur systematischen Beschwerdebearbeitung
- Ausgewählte Methoden der Beschwerdebearbeitung
- Qualitätsmanagement
- Geschäftsprozesse analysieren und optimieren
- Customer Journey und Touch-Point-Management
- Kundenradar
- Kennzahlen entwickeln
ZIELGRUPPE
Dieses Programm richtet sich an Fach- und Führungskräfte, die Beschwerden als Chance begreifen möchten. Es richtet sich an alle, die wissen möchten, wie man mit praxiserprobten Ansätzen und Techniken ein zukunftweisendes Reklamationsmanagement konzipiert und umsetzt. Der Kurs soll Mut machen, Beschwerdemanagement einzuführen und vor Widerständen nicht zurückzuschrecken.
INHALTE
Grundlagen des Beschwerdemanagements
- Unternehmenskultur und die strategische Kundenorientierung als Basis
- Ziele und Aufgaben des Beschwerdemanagements
- Status Quo im eigenen Unternehmen
- Chancen und Risiken des Beschwerdemanagements in der eigenen Organisation
Strategien zur systematischen Beschwerdebearbeitung
- Prozesse im Reklamationsmanagement
- Beschwerden systematisch aufnehmen
- Beschwerden zielgerichtet analysieren
- Problemfelder identifizieren und abstellen
Bausteine zur Beurteilung von Beschwerden
- Die Grundprinzipien zur Beschwerdebearbeitung
- Kompetentes und aktives Zuhören
- Emotionale Intelligenz
- Zielorientierung
- Anforderungen an Strukturen und Personen
- Beschwerden vor dem Hintergrund der Customer Experience und des Touch-Point Managements
Voraussetzungen in der Organisation
- Beschwerden systematisch bearbeiten
- Ablauf- und Aufbauorganisation im Beschwerdemanagement
- Notfallstrategie
- Zielsetzung und Kontrolle
- Kommunikationsfluss und betriebliche Zusammenarbeit
- Anforderungsprofil des Arbeitsplatzes
- Schulungsbedarf der handelnden Personen ermitteln
- Customer Relationship Management
- Beschwerde Stimulation
Ansätze, Methoden und Techniken
- Kundenbeschwerden und Reklamationen konfliktfrei behandeln: Methoden, Tips und Übungen für den besseren Umgang mit schwierigen Kunden
- Gesprächstechniken
- Schwierige Situationen und Konflikte
- Argumentationstechnik: Geschickt verhandeln
- Schriftliche Stellungnahmen
Praxisorientierter Vorschlag zur Einführung eines Beschwerdemanagements
- Kundenorientierungsstrategie und Beschwerdemanagement in Einklang bringen
- Prozessorientier Ansatz
- Einführungs- und Durchführungsphasen
- Zielstruktur definieren – Was wollen wir?
- Ablauf und Aufbauorganisation planen
- Rollen und Funktionen definieren
- Kundenradar
- Kennzahlensysteme entwickeln und umsetzen
- Wirksamkeit und Erfolg sicherstellen
Best Practices - Erfolgsbeispiele aus der Praxis
