Referentin: Agnes Hofman von pegalion.

Das Customer Journey Mapping ist eine Methode innerhalb des Customer Experience Managements (CXM), mit dem die gesamten Schritte eines Kunden auf seinem Weg zum Produkt/zur Dienstleistung abgebildet werden.

Dabei wird eine Customer Journey Map erstellt, die Kundenerlebnisse entlang der Touch Points nach bestimmten Kriterien analysiert und meist als linearer Prozess visualisiert. Dabei ist es sehr wichtig zu dokumentieren was der Kunden an den einzelnen Touchpoints fühlt und denkt.

Das Ziel ist zum einen, schlechte Kundenerlebnisse zu identifizieren und durch gezielte Maßnahmen zu eliminieren, zum anderen aber auch echte Wow-Erlebnisse zu kreieren. Gleichzeitig werden die Akteure für die Kundenzentrierung sensibilisiert und so der Kundenfokus im Unternehmen gestärkt.