In aller Regel finden wir in Bibliotheken eine entspannte bis lebendige Atmosphäre vor. Doch immer wieder kommt es auch zu Konflikt- und sogar zu Gefahrensituationen. Auseinandersetzungen um Regeln und Gebühren, Auseinandersetzungen mit psychisch auffälligen Menschen oder Jugendgruppen sind in vielen Bibliotheken Alltag. Das Seminar wird aufzeigen, wie Ihr beruflicher Alltag möglichst freundlich und friedlich bleibt.
Inhalte:
• Beschwerden und Konflikte: Tipps und Tricks
• Deeskalation: Wie vermittle ich „schlechte Nachrichten“?
• Ausbau des Verhaltensrepertoires in herausfordernden Gesprächen mit Nutzerinnen und Nutzern
• Angemessene Reaktion bei Grenzüberschreitung und Beleidigung
• Das Seminar wird im abwechslungsreichen Methodenmix angeboten; auf Rollenspiele wird bewusst verzichtet.
