Zunehmend verändert KI den Kundenservice. Wo sich früher ein Berater der Kundenwünsche annahm entscheidet immer häufiger ein Algorithmus. Hochwertige Produkte sind nicht mehr ausreichend, um sich vom Wettbewerb zu differenzieren und Kunden nachhaltig zu begeistern und zu binden. Der Kundenservice spielt hier eine zentrale Rolle – der sollte mindestens genauso erstklassig sein wie die Produkte selbst.

Die Customer Experience wird individueller und erreicht eine nie dagewesene Qualität. Weil das die Kundenerwartungen und folglich auch den Wettbewerb nachhaltig verändert, sollten Unternehmen sich lieber heute als morgen mit den Chancen von Künstlicher Intelligenz (KI) auseinandersetzen.

Lösungen auf Basis von Künstlicher Intelligenz revolutionieren dabei die Welt der Kundeninteraktion:

• Welche KI-Technologien setzen die Unternehmen aktuell bereits ein?
• Welche Herausforderungen stehen Ihnen bevor?
• Welche Strategien zur Implementierung können Sie für Ihr Unternehmen adaptieren?
• Wie groß ist die Bedeutung von KI im Kundenservice, heute und zukünftig?

Diesen und weiteren Fragen widmen wir uns auf unserem AI Spektrum Innovation Day - Future of Customer Service am 15. Oktober 2019 in München. Wir bieten Ihnen ein vielseitiges Vortragsprogramm, die Möglichkeit sich über verschiedene Lösungen zu informieren und mit den Experten auszutauschen.

Melden Sie sich jetzt kostenfrei an – die Teilnehmerzahl ist begrenzt.

Programm

08:30 - 09:30 Uhr: Registrierung & Begrüßungskaffee

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09:30 - 10:15 Uhr: KEYNOTE: Kognitive Unternehmen - putting mind to the business
Speaker: Sebastian Thielke, Managing Consultant Augmented Service, IBM Watson IoT Center

Künstliche Intelligenz, Kognitive Systeme, Deep Learning, intelligente Assistenten und Algorithmen - Wir setzen uns mit diesen Themen immer singulär auseinander oder fügen ein bis zwei Elemente zusammen und erhoffen uns die Lösungen all unserer Geschäftsträume. Die Herausforderung, die wir jedoch nicht annehmen wollen, ist, dass wir die schöne neue Technologie für sich bewundern und preisen ohne sie wirklich für unser Geschäft oder sogar für die Neuerfindung der Wertschöpfung ansehen.
Gerade der Bereich des Kundenservice springt von einer Innovation zur nächsten und schafft Leuchtturm um Leuchtturm. Was wäre wenn wir die Technologie mit unseren Prozessen und Wertschöpfungen zusammenbringen und dieses sogar neu gestalten? Verrückt oder? Sollte es aber nicht sein. Die Reise des Kunden ist immer noch zentraler Bestandteil und wir müssen klar rausarbeiten, wie sich die drei Dimensionen Menschen, Prozesse und Daten hier modellieren und entwickeln lassen. Am Ende stehen wir vor dem Schritt nicht nur den Kundenservice zu betrachten, sondern ein Kognitives Unternehmen zu schaffen.

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10:15 - 10:30 Uhr: Kaffeepause & Networking

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10:30 - 11:15 Uhr: Mit künstlicher Intelligenz (KI) Kundenprozesse optimieren
Natural Language Understanding (NLU) – die KI für den Kundenservice
Speaker: Stefan Mintert, Geschäftsführer und Teilhaber, Fiebig GmbH

Bei der Einführung von künstlicher Intelligenz im Kundenservice gibt es einiges zu beachten: Warum sollte man den Einsatz von KI strategisch sehen und welche Rahmenbedingungen sind relevant? Welche Kundenprozesse eignen sich besonders gut zur künstlich intelligenten Automatisierung? Wie und welche meiner Kommunikationskanäle binde ich ein? Und schließlich: was bringt KI wirklich für mein Business? Erfahren Sie in unserem Workshop anhand von echten Use Cases, wie Sie von COMUNIFY® im Kundenservice bereits heute profitieren können.

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11:20 - 12:05 Uhr: You never work alone – Warum AI und menschliche Agenten nicht ohne einander können
Speaker: Franziska Dempt, Business Development, novomind AG

Digitale Kundenkommunikation ist für Unternehmen stellt Unternehmen jetzt und in Zukunft vor Herausforderungen. Daher ist es nur naheliegend, wenn für die Bewältigung dieser Aufgabe ein „Dream Team“ zusammengestellt wird. AI beschleunigt Standardprozesse, löst autonom einfache Anliegen und arbeitet mit automatischen Vorschlägen und Systemabfragen dem menschlichen Kollegen zu. Agent(inn)en wiederum coachen die AI, nehmen wichtige Korrekturen vor und können sich flexibel auf jede Anfrage einstellen. Jeder für sich genommen, wäre mit der Umsetzung einer smarten digitalen Kundenkommunikation schnell überfordert. Zusammen aber meistern AI und Mensch jede Anfrage schnell und effizient, so dass positive Serviceerlebnisse für Kunden und Interessenten die Folge sind.

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12:05 - 13:30 Uhr: Mittagessen & Networking

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13:30 - 14:15 Uhr: CX & KI: Jeder hat das Zeug zum Genie.
Speaker: Andreas Klug, CMO, ITyX AG

KI sorgt dafür, dass im genau richtigen Moment der genau richtige Service-Vorgang mit genau den relevanten Kontextinformationen genau beim richtigen Mitarbeiter auf dem Desktop erscheint. Zukunftsmusik? Mitnichten.
Eine neue Generation von Kundenservice Lösungen macht Service-Mitarbeiter zu Superhelden. Denn die optimale Zusammenarbeit von Mensch und KI hilft Medienbrüche zu verhindern und Routineabläufe zu vereinfachen.
Andreas Klug leitet den Arbeitskreis „AI“ Im Digitalverband Bitkom. In diesem Vortrag spricht er über das erfolgreiche KI-StartUp ThinkOwl und wie die gleichnamige Kundenservice-Software aus der Cloud den Arbeitsplatz in Kundenservice und Back-Office verändert.

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14:20 - 15:05 Uhr: KI-Chatbots im Kundenservice: Jetzt – konkret – Profitieren
Speaker: Lydia Bahn, Geschäftsführende Gesellschafterin, assono GmbH

San Francisco, Silicon Valley, Tallinn, Angola, Namibia, Shenzhen, Hong Kong – Lydia Bahn hat dieses Jahr viele Länder und KI-Hotspots besucht und bringt vor allem eine Erkenntnis mit: Wir müssen schnell ins Handeln kommen!
Chatbots auf Basis künstlicher Intelligenz können insbesondere im Kundenservice viele Vorteile bringen. Welche? Erfahren Sie in diesem Vortrag alles über die 12 wichtigsten Nutzen von Chatbots. Wie sie helfen, Kunden noch zufriedener zu machen, während Ihre Mitarbeiter und Kollegen gleichzeitig entlastet werden von lästiger, repetitiver und langweiliger Arbeit.
Im Vortrag werden Sie sehen, wie einfach sich eine moderne Chatbot-Lösung auswerten, überwachen und trainieren lässt, und mit welcher Architektur Chatbots datenschutz-konform implementiert werden können.

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15:05 - 15:25 Uhr: Kaffeepause & Networking

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15:25 - 16:10 Uhr: Intelligente Chatbots. Aufzucht und Hege
Speaker: Hans-Peter Kuessner, Leiter Competence Center Kognitive Anwendungssysteme, adesso AG

Chatbots sind im realen Geschäftsleben angekommen: Sie erleichtern Kunden die Lösung akuter Anliegen, sind rund um die Uhr verfügbar, skalierbar - und reduzieren Kosten. Chatbot Plattformen gibt es viele. Häufig mangelt es aber an der Unterstützung beim Training und der Gestaltung der Pflege-Prozesse. Wir zeigen, wie…

• Chatbots durch die Fachexperten selbst (und im Team) trainiert werden: unabhängig von der Chatbot Plattform.
• die Anbindung an verschiedene Eingangskanäle (Webchat, Telefon, Messenger, SMS, …) erfolgt.
• Serviceprozesse direkt vom Chat gesteuert werden.
• verschiedene Wissensdomänen und/oder Wissensdatenbanken über eine Concierge Funktion angebunden werden können.
• ein Hand-over an menschliche Gesprächspartner funktioniert (z. B. Live Chat Anbindung an Salesforce).

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16:15 - 17:00 Uhr: KEYNOTE: Future of Customer Service & AI – What can we learn from China and Silicon Valley
Steven Mc Auley, AI & China Strategy Lead, Tinybox