5 Tipps, um auf negatives Feedback von Event-Teilnehmern zu reagieren

5 Tipps, um auf negatives Feedback von Event-Teilnehmern zu reagieren

 

Wenn du ein Unternehmen führst bzw. für eines arbeitest, hat Kundenzufriedenheit oberste Priorität. Dies gilt auch für B2B Unternehmen. Natürlich ist es utopisch, 100% Zufriedenheit zu erwarten. Es wird immer einige Kunden geben, die du nicht vollkommen glücklich machen kannst.

Deshalb solltest du auf negatives Feedback während und nach deinem Event vorbereitet sein. Es wird einige Teilnehmer geben, die immer etwas zu bemängeln haben. Allerdings macht deine Antwort auf diese unglücklichen Teilnehmer den Unterschied und beeinflusst im Endeffekt auch, wie deine Kunden deine Marke bzw. dein Unternehmen wahrnehmen.

 

  1. Stelle einen Feedback-Bogen nach dem Event zur Verfügung

Unglückliche Kunden möchten ihr Feedback bzw. ihre Beschwerden los werden. Ein Feedback-Bogen nach dem Event gibt ihnen die Gelegenheit, konstruktives Feedback zu geben. Dieser mindert außerdem die Möglichkeit, dass das Feedback über Social Media-Kanäle geäußert wird.

Der Feedback-Bogen sollte neben den Fragen „auf einer Skala von 1 bis 10“ auch die Möglichkeit beinhalten, spezifische Kommentare zu Themen abzugeben, die nicht in einer der Fragen behandelt wurden.

Analysiere die Daten und nimm das Feedback für zukünftige Events auf. Falls zum Beispiel viele Teilnehmer angeben, dass es zu wenige Toiletten gab und die Wartezeit unheimlich lang war, kannst du auf dieses Feedback in deiner Nachberichtsmail eingehen und darauf hinweisen, dass du dafür sorgen wirst, dass dieses Problem nicht wieder auftreten wird. Wenn du das Problem direkt aufgreifst, kommunizierst du transparent und gibst allen Teilnehmern das Gefühl, dass ihr Feedback ernst genommen wurde.

Feedback-Bögen können übrigens auch offline nach einem Event zur Verfügung gestellt werden, bspw. über einen Brief mit einem frankierten Rückumschlag. Zudem kannst du eine Feedback-Box am Eingang zum Event aufstellen und deine Teilnehmer ermutigen, ihr Feedback direkt dort einzuwerfen.

 

  1. Antworte auf negatives Feedback via Social Media

Auch mit Feedback-Bögen nach dem Event werden einige Leute dennoch über Social Media ihrem Unmut Luft machen. Du solltest negative Kommentare auf keinen Fall löschen oder eine Person blockieren. Damit vertuschst du das Problem nur und zeigst nicht, dass du dich darum kümmerst.

Wenn du auf negatives Feedback antwortest, mache klar, dass du offen für Feedback bist und direkt persönlich mit dem Kunden sprechen möchtest. Gib am besten deine Mail-Adresse und/oder Telefonnummer in deiner Antwort an. Am besten du versuchst, das Feedback offline zu diskutieren, damit du mit allen verfügbaren Informationen darauf reagieren kannst. Falls die Person dein Angebot annimmt, kannst du folgende Schritte beachten:

>> So gewinnst du deine Teilnehmer trotz negativem Feedback wieder!

 

Verstehen

Versuche immer zu verstehen, was das wirkliche Problem der Feedback-Geber ist. So kannst du direkter auf deren Perspektive eingehen. Oft möchten Leute nur, dass man ihnen zuhört und sie Meinung Wert geschätzt wird. Das meiste Feedback kommt nämlich von Leuten, die sich genügend Gedanken über dein Unternehmen machen, dass sie sich die Mühe Feedback zu geben überhaupt machen.

Sobald du der Beschwerde auf den Grund gegangen bist, kannst du eine Lösung finden, wenn das Feedback legitim ist. Falls es ein Problem ist, welches du nicht lösen kannst bzw. von dem du glaubst, dass du das Richtige getan hast, versuche deinen Standpunkt zu erklären. Wenn die Feedback-Geber das Gefühl haben, dass du ihnen zuhörst, dann werden sie dies auch tun.

 

Ruhe bewahren

Auch wenn die Beschwerde von jemandem kommt, mit dem sich die Kommunikation sehr schwierig gestaltet, solltest du Ruhe bewahren. Hör der Person zu und antworte höflich. Verteidige dein Unternehmen und Mitarbeiter falls nötig, aber sei vorsichtig, damit du nicht in eine Verteidigungshaltung fällst. Falls du das Problem persönlich diskutierst, achte auf eine positive Körpersprache.

 

Antworte mit positiven Nachfragen

Gutes Beispiel: Gibt es weitere Themen, wo ich behilflich sein kann?

Schlechtes Beispiel: Gibt es weitere Probleme, bei denen ich behilflich sein kann?

Wo liegt der Unterschied zwischen den beiden Fragen? Das zweite Beispiel lässt den Kunden nach weiteren Problemen suchen, die ggf. unbedeutend sind. Menschen haben den natürlichen Hang dazu, aus Kleinigkeiten ein Problem zu machen. Dann hast du im ungünstigten Fall eine weitere Beschwerde vorliegen, um die du dich kümmern musst.

 

  1. Gehe mit hartnäckigen Beschwerden um

Manchmal wirst du es mit hartnäckigen Kunden zu haben, die einfach nur möchten, dass alle anderen ihre Probleme wahrnehmen, meist über Social Media-Kanäle. Das sind Trolle, die weiterhin negative Kommentare posten, auch wenn du bereist angeboten hast, das Feedback persönlich zu diskutieren. Auch hier solltest du die Person nicht blockieren, außer sie verwendet persönliche Beleidigungen gegen dich, deine Mitarbeiter oder andere Feedback-Geber.

Die meisten Trolle sind unglückliche Teilnehmer, die gerne in die Opferrolle schlüpfen. Antworte auf diese Beschwerden genau so, wie du in einem persönlichen Gespräch darauf reagieren würdest. Bleib höflich, ruhig und frage positive Fragen.

Manchmal springen sogar andere Feedback-Geber mit positiven Erfahrungen bzw. Beispielen ein. Du solltest auf keinen Fall einen Online-Kampf beginnen. Deine Antworten sollten rational sein und darauf ausgerichtet, die Diskussion offline weiterzuführen.

Allerdings gibt es manchmal auch Situationen, wo du leider einsehen musst, dass du die Diskussion nicht ins Positive umschwenken kannst und den Kunden nicht glücklich machen kannst, wenn der- oder diejenige partout nicht darauf eingehen möchte, die Diskussion offline weiterzuführen.

>> Um negatives Feedback von Vornherein zu vermeiden, schau dir diese Checkliste an!

 

  1. Verfolge Beschwerden systematisch nach

Falls dein Unternehmen groß genug ist, hat es wahrscheinlich auch viele Follower auf den eingängigen Social Media-Kanälen. Du wirst nicht immer alle Kommentare nachverfolgen können, wenn diese in Echtzeit abgegeben werden. Deshalb solltest du Social Media Tracking-Tools nutzen, um Kommentare und negatives Feedback rausfiltern zu können:

Google Alerts: Anstatt ständig deine Seite zu aktualisieren, überlasse es einfach Google Alerts, dir E-Mails oder Push-Nachrichten mit Kommentaren zu schicken, die bestimmte Schlüsselwörter beinhalten.

Brandwatch: Manche Tweets brauchen deine Aufmerksamkeit, andere weniger. Brandwatch bietet Filter-Tools an, die dir Nachrichten zu Tweets schicken, die bestimmte Schlüsselwörter oder Hashtags beinhalten.

Trackur: Wenn du Unternehmensprofile auf verschiedenen Social Media-Plattformen betreibst, hilft dir Trackur, bestimmte Themen und Kommentare raus zu filtern. Trackur bietet eine freie und bezahlte Version.

Mention: Mention bietet eine weiteres Tools, um Social Media-Kommentare in Echtzeit zu beobachten. Das System erlaubt dir außerdem, direkt darüber auf Kommentare zu antworten anstatt jedes einzelne Social Media-Profil öffnen zu müssen.

 

  1. Stelle dich negativen Kommentaren

Negative Kommentare können minimiert, aber nicht komplett vermieden werden. Es zählt vorrangig, wie du darauf reagierst. Lass dich darauf ein, mit solchen Kommentaren transparent zu interagieren, auch wenn sie nervig sind. Damit kannst du im besten Fall einen neuen Fan statt einen Gegner gewinnen, wenn du die Situation umdrehst.

 

 


Hier erfährst du mehr über Eventbrite und unsere Möglichkeiten für Veranstalter.

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Kathleen Fritzsche

Kathleen Fritzsche

Kathleen Fritzsche gründete Ende 2011 StartUp Stuttgart und 2012 Accelerate Stuttgart mit, um Gründer und Startups in Baden-Württemberg zu fördern und ein Accelerator-Programm für die Region aufzubauen. Ende 2015 lief das erste sechsmonatige Programm mit fünf Startups. Daneben schreibt Kathleen seit mehreren Jahren leidenschaftlich gern für verschiedene Plattformen, u.a. ihren eigenen Blog, und ist als Freelancer im Bereich Content Creation und Kommunikation unterwegs.

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